Information sur les délais de traitement du service après-vente

1. Objet

La présente information décrit la manière dont les demandes adressées au service après-vente de cleftandcrafted.com sont reçues, examinées et suivies pour les cadres de lit, lits avec rangement, lits pour enfants, lits gain de place, canapés et matelas.

Elle distingue le délai de première prise en charge d’un message du délai nécessaire pour résoudre définitivement une situation. Une réponse initiale ne signifie pas toujours qu’un dossier peut être clôturé immédiatement : certaines demandes nécessitent la vérification d’une commande, d’un suivi de transport, d’une pièce, d’un défaut matériel ou d’un remboursement.

Cleftandcrafted n’annonce pas de délai de réponse en heures qui n’a pas été expressément défini. Les demandes sont traitées pendant les heures de service indiquées à la fin de cette page, sans que cette organisation interne puisse réduire un délai ou un droit dont bénéficie le consommateur.

2. Réception des demandes

Les demandes peuvent être adressées par e-mail à primaryassist@cleftandcrafted.com ou par téléphone au +1 989 901 9002.

Les heures de service sont du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 17 h 00. Le service client est fermé le week-end et les jours fériés.

Un message électronique envoyé en dehors de ces heures peut être reçu par le système, mais son examen par le service client intervient pendant une période de service. La fermeture du service client ne modifie pas la date à laquelle le client a envoyé une déclaration ou une demande lorsqu’une date est pertinente pour l’exercice de ses droits.

3. Informations permettant un traitement plus rapide

Pour une demande concernant une commande, le client est invité à communiquer uniquement les informations utiles à l’identification du dossier :

– le numéro de commande ;

– le nom et l’adresse électronique utilisés lors de l’achat ;

– la référence du produit ou de la pièce concernée ;

– une description précise de la demande ;

– le numéro de suivi lorsqu’il s’agit d’une livraison ;

– des photographies ou une courte vidéo lorsqu’elles sont raisonnablement nécessaires pour constater une avarie, une pièce manquante, une déformation, un défaut d’assemblage ou un problème de mécanisme.

L’absence d’une photographie ne permet pas, à elle seule, de rejeter une demande lorsqu’un problème peut être établi autrement. Des informations complémentaires peuvent être demandées uniquement lorsqu’elles sont nécessaires pour comprendre le dossier.

4. Questions sur une commande en préparation

Les commandes sont traitées avant expédition sous 1 à 3 jours.

Une demande d’annulation ou de modification doit être adressée dès que possible. Une annulation peut être traitée tant que la commande n’a pas été expédiée. Une modification d’adresse, de quantité ou de produit n’est possible que si la préparation permet encore une intervention fiable.

Après remise au transporteur, une modification ou une interception ne peut pas être garantie. Dans ce cas, le service client examine la situation selon l’état réel de l’expédition.

5. Questions sur une livraison

Après expédition, l’acheminement prévu est de 7 à 12 jours ouvrés. Les transporteurs utilisés sont USPS, DHL Express, UPS et FedEx.

Lorsqu’une demande concerne un suivi sans mise à jour, un colis indiqué comme livré mais non reçu, un colis manquant dans une expédition en plusieurs parties ou une avarie de transport, le délai de résolution peut dépendre des informations disponibles auprès du transporteur.

Cette vérification ne transfère pas au client la responsabilité du transport lorsque le transporteur a été choisi par Cleftandcrafted. Une enquête logistique peut être nécessaire pour établir la preuve de remise, localiser un colis ou identifier l’origine d’une détérioration.

Le service client ne doit pas présenter un simple retard de réponse du transporteur comme une résolution définitive du dossier.

6. Produit endommagé, incomplet ou non conforme

Pour un cadre de lit, un lit avec rangement, un canapé ou un autre meuble à assembler, l’examen peut nécessiter l’identification précise de la pièce concernée et de sa fonction dans la structure.

Lorsqu’un mécanisme, une traverse, une fixation ou un élément porteur est concerné, le client ne doit pas percer, découper, forcer ou modifier la pièce avant l’examen si cette intervention risque d’aggraver le problème.

Pour un meuble destiné à un enfant présentant une instabilité, une rupture, une fixation défectueuse ou une pièce essentielle manquante, l’utilisation doit cesser jusqu’à l’examen de la situation.

Une demande liée à un défaut d’origine, à une erreur de préparation ou à une avarie de transport est distinguée d’un dommage directement causé après réception par une surcharge, une modification volontaire, un montage contraire aux instructions ou une autre utilisation inadaptée.

7. Garantie et délai de mise en conformité

Les biens neufs bénéficient de la garantie légale de conformité de deux ans à compter de leur délivrance.

Lorsqu’un défaut couvert est établi et qu’une réparation ou un remplacement constitue la solution applicable, la mise en conformité doit être réalisée sans frais et dans un délai ne dépassant pas 30 jours suivant la demande.

Ce délai de mise en conformité est distinct du délai de première réponse du service client. L’envoi d’un premier message, la demande d’une photographie nécessaire au diagnostic ou l’ouverture d’un dossier ne permet pas de prolonger artificiellement le délai applicable à la mise en conformité.

8. Retours et droit de rétractation

Cleftandcrafted accepte les retours sans motif jusqu’à 30 jours calendaires à compter de la réception, sans réduire le droit applicable pendant les 14 premiers jours.

Une demande de rétractation n’a pas besoin d’attendre une réponse du service client pour être exprimée. Une déclaration claire envoyée avant l’expiration du délai applicable permet d’établir la décision du client.

Pour un retour accepté dans le délai de 30 jours, les frais directs de retour sont pris en charge par Cleftandcrafted lorsque le client utilise l’étiquette ou la collecte organisée par le service client. Aucun frais de remise en stock n’est appliqué.

Lorsqu’une collecte doit être organisée pour un meuble volumineux, le temps nécessaire à la coordination avec le transporteur est distinct de la date à laquelle le client a valablement communiqué sa demande de retour.

9. Remboursements

Lorsqu’un remboursement est dû dans le cadre du droit légal de rétractation, son émission intervient dans le délai applicable, sous réserve des conditions permettant de différer le remboursement jusqu’à la récupération du bien ou la réception d’une preuve d’expédition.

Pour un retour relevant de l’extension du 15e au 30e jour, le remboursement est émis après réception et contrôle du produit conformément aux conditions de retour applicables à la boutique.

Après émission du remboursement, son apparition sur le moyen de paiement initial intervient généralement sous 3 à 6 jours selon l’établissement de paiement. Ce délai bancaire est distinct du temps nécessaire à Cleftandcrafted pour examiner et valider le dossier.

10. Demandes relatives aux matelas

Une demande concernant un matelas peut porter sur son état à la réception, une déformation, un dommage d’emballage, une anomalie matérielle ou un retour.

L’ouverture de l’emballage protecteur ne supprime pas, à elle seule, le droit légal de rétractation. Lorsque l’état du matelas doit être examiné, le service client peut demander des photographies permettant de distinguer un défaut d’origine d’une altération apparue après utilisation.

Les questions d’hygiène sont appréciées à partir de l’état réel du produit et ne permettent pas de supprimer automatiquement un droit applicable.

11. Dossiers nécessitant plusieurs vérifications

Une même demande peut comporter plusieurs aspects. Par exemple, un lit livré en plusieurs colis peut présenter simultanément un carton manquant et une pièce endommagée dans un autre colis.

Dans ce cas, Cleftandcrafted peut regrouper les éléments dans un même dossier ou traiter séparément les vérifications nécessaires. Le client doit être informé de la solution retenue lorsque celle-ci affecte le traitement de sa demande.

Le temps nécessaire pour obtenir une information auprès d’un transporteur ou vérifier une pièce ne permet pas de considérer automatiquement la demande comme abandonnée. De son côté, le client est invité à répondre aux demandes d’informations raisonnablement nécessaires au diagnostic afin d’éviter un blocage du dossier.

12. Demandes relatives aux données personnelles

Une demande d’accès, de rectification, d’effacement, de limitation, d’opposition, de retrait du consentement ou de portabilité, lorsqu’elle est applicable, peut être adressée à primaryassist@cleftandcrafted.com.

Ces demandes sont distinguées des demandes commerciales ordinaires. Une réponse est apportée dans les meilleurs délais et au plus tard dans un délai d’un mois pour une demande complète. Lorsque la complexité ou le nombre de demandes justifie une prolongation, le délai peut être prolongé de deux mois ; la personne concernée est informée de cette prolongation et de son motif dans le premier mois.

Une preuve d’identité n’est demandée qu’en cas de doute raisonnable et uniquement dans la mesure nécessaire.

13. Absence de réponse automatique assimilée à une décision

L’absence de réponse immédiate ne signifie ni acceptation ni refus d’une réclamation, sauf lorsqu’un effet particulier résulte directement des règles applicables à la demande.

Une réclamation portant sur un défaut, une livraison ou un remboursement doit faire l’objet d’un examen fondé sur les éléments disponibles. Cleftandcrafted ne considère pas un dossier comme rejeté uniquement parce qu’il nécessite une vérification supplémentaire.

De même, l’envoi de messages répétés concernant le même dossier n’accélère pas nécessairement une vérification déjà en cours. Lorsque cela est possible, il est préférable de conserver le même numéro de commande et le même fil d’échange afin de faciliter le suivi.

14. Responsabilités respectives

Cleftandcrafted doit examiner les demandes relevant de son rôle de vendeur, notamment celles concernant une erreur de préparation, une non-conformité, un dommage de transport qui lui est imputable, un retour accepté ou un remboursement dû.

Le client doit fournir des informations exactes permettant d’identifier sa commande et éviter d’aggraver volontairement un dommage pendant l’examen du dossier.

Une difficulté interne, l’intervention d’un transporteur ou l’indisponibilité temporaire du service client ne permet pas à Cleftandcrafted d’écarter une obligation applicable. Inversement, un dommage directement causé par une modification ou une utilisation inadaptée après réception peut être distingué d’un défaut d’origine lorsque ce lien est établi.

15. Coordonnées et horaires du service client

E-mail : primaryassist@cleftandcrafted.com

Téléphone : +1 989 901 9002

Adresse : 3813 BRIAR PATCH LN, GALESBURG, MI 49053, États-Unis

Heures de service : du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 17 h 00. Le service client est fermé le week-end et les jours fériés.